2024-11-28 10:26:05 来源： 作者:周姝君 访问数：
近年来，在装修领域大落地窗十分流行，不少业主都希望能拥有一个抬头就能看四季美景的的“梦中情屋”，但若有一天自家的落地窗突然“自爆”了，商家又称落地窗玻璃不在质保范围不予理赔时，消费者又当如何维护自身权益呢？
01基本案情
2021年7月：张女士在某门窗经营部订购了落地窗，双方签订《门窗阳光房供货合同》一份，合同约定保修期为交付使用之日起3年内，如出现质量问题，免费进行维修。
2021年9月：完成门窗的安装工作。
2024年8月：1.张女士回到家中发现自家落地窗已然破裂，通过调取客厅监控，发现玻璃在家发生自爆。于是，张女士要求某门窗经营部为其处理。2.某门窗经营部联系厂家后称，质保范围仅为门窗的原生铝部分，玻璃不在此列，且行业管理也没有将玻璃进行保质，便拒绝了张女士的赔偿请求。
2024年9月：张女士向江苏市场监督投诉举报平台进行投诉。随后，溧阳市市场监督管理局、消费者协会组织双方进行调解，因门窗经营部不同意调解方案，故调解终止。
调解失败后，双方始终无法达成一致意见，张女士只能提起诉讼，将最后的希望寄托于法院。
02调查与处理
考虑到该案涉及到消费者权益保护，虽然案件金额较小，但是双方矛盾较大，一判了之并不是最佳的解决方法。在征得双方当事人同意后，溧阳法院遂委派具有多年消费者案件调解经验的资深调解员进行诉前调解。
调解员接到该案件后，迅速开始制定调解方案。考虑到双方的纠纷已持续一段时间，盲目将二人同时叫到法院，既浪费他们的时间，更易进一步激化矛盾，再三思索后，调解员决定采用背对背的方式进行调解。
调解员第一时间联系张女士，张女士称在购买时商家承诺了质保3年，自己也没有故意损坏玻璃，商家面对这样明显的售后问题不主动解决，张女士对此表示十分不满。了解情况后，调解员采取换位思考的方式，对张女士的情况表示理解，安抚其情绪。待其情绪稳定后，又立即联系商家，告知其虽然承诺的质保产品为原生铝，但是玻璃是窗户不可分割的一部分，且该玻璃系自爆并非人为因素导致爆裂，双方应本着友好协商的原则，妥善处理好矛盾，这样也可以有效维护经营者的市场信誉。
通过调解员的动之以情、晓之以理，最终双方达成一致协议，商家同意赔偿张女士的损失，该案得以圆满完结。
小案件关系大民生。溧阳法院将继续秉持司法为民理念，不断优化司法服务水平，延伸司法职能，切实让人民群众感受到司法的速度与温度。